云網(wǎng)訊（高燕枝劉倩 文/圖）今年以來(lái)，為不斷完善投訴管理體系，云霄縣城管局指揮中心積極做好市民服務(wù)熱線(xiàn)辦理工作，創(chuàng)新工作方法，努力為群眾提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。



在日常的投訴接訪(fǎng)中，中心工作人員秉持辦實(shí)事、辦好事的原則，“望聞問(wèn)切”，認(rèn)真處理每一件投訴，做到件件有著落、事事有回音：望——觀察上門(mén)投訴群眾的神態(tài)，判斷他們的身份及所述事件的真?zhèn)危宦劇獌A聽(tīng)投訴人表達(dá)的內(nèi)容及語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，揣摩投訴人聲音背后的潛在情緒；問(wèn)——詢(xún)問(wèn)投訴人事件三要素，準(zhǔn)確把握投訴事件的前因后果；切——根據(jù)與投訴人的溝通情況，確定投訴事件的職責(zé)范圍，做出受理或移交等答復(fù)，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋投訴人。

2017年第三季度，城管指揮中心共計(jì)受理各類(lèi)來(lái)電115件，解決115件，解決率100%，較第二季度增長(zhǎng)21.05%。其中，違建類(lèi)53件，環(huán)衛(wèi)類(lèi)10件，噪音污染類(lèi)4件，占道違停類(lèi)17件，園林類(lèi)3件，油煙污染類(lèi)3件，其它咨詢(xún)類(lèi)25件，重復(fù)投訴14件，惡意投訴1件，無(wú)效投訴1件，現(xiàn)場(chǎng)反饋回復(fù)23件。